[단상] 도서관도 고객만족서비스를...

[단상] 도서관에서도 고객만족 서비스

비지니스 리엔지니어링이란 책을 읽고 나서 한 생각 한가지를 언급하
고 오늘은 마칠가 합니다. 비지니스에서는 <고객만족>을 최우선의 가
치로 두고 실무장에게 최대한의 권한을 주는 방향으로 경영방법을 바
꾸어 가고 있습니다. 그 원리와 철학을 우리 도서관에도 적용해 볼 수
있지 않을까 합니다. 간단히 말해 현재 사서과,수서과,정리과,열람과
등 기능중심적으로 나뉘어져 있는 도서관 조직을 전면적으로 바꾸어서
사서 한사람이 한 주제에 대해 수서부터 정리,참고봉사까지 일관된 서
비스를 제공하는 체제로 밖워 보는 것은 어떨까 한다는 것입니다. 아
주 행정적인 일은 도서관행정침을 따로 두어 비사서들이라도 하게 하
고 사서들은 자기 주제분야에서 마치 은행의 창구직원이 고객을 대하
듯 이용자를 대하는 방향으로 바꾸는 것도 좋은 방법이라는 생각을 했
습니다. 이미 사회는 도서관이나 사서들에게 보다 전문적인 서비스를
요구하는 시대입니다. 기능별로 나누어서는 그러한 사회의 요구를 감
당해 내기 쉽지 않을 것입니다. 모든 사서들이 한명의 이용자를 대하
여 일체의 서비스를 그 자리에서 제공할 수 있도록 하는 것이 매우 필
요한 작업이 아닐까 합니다.

이용훈(blackmt)